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Chargé(e) de support (H/F)
PARIS-15E-ARRONDISSEMENT - 75015 | 10/18
À propos Tout le monde connaît La Poste, sa banque, ses livraisons de colis, de courrier et ses services, La Poste inscrit désormais le numérique dans son ADN au travers des missions confiées à la branche Numérique, la « bNum » pour les initiés. Sous son impulsion, le Groupe se transforme autour de son cœur de métier pour simplifier la vie des Français. Développer de nouveaux services, numériser leurs offres, expérimenter et innover, ré-inventer l'expérience e-commerce, optimiser la connaissance client, sont quelques exemples de projets accélérateurs de la transformation numérique pour le Groupe portés par la bNum. Leur engagement « Simplifier la vie de nos clients » en utilisant le numérique et en s'appuyant sur leur force qui est d'avoir le plus grand réseau de proximité. Quelques chiffres : Chaque jour leurs collaborateurs viennent à la rencontre de tous les français (17 000 points de contact pas moins !). La Poste c'est aussi 1% de la population active, dont 6 000 travaillent dans les SI. Découvrir La Poste Descriptif du poste Créée en février 2019, ISOSKELE (215 collaborateurs, 60 millions de CA) est la nouvelle marque de data marketing et communication de précision du groupe La Poste, qui accompagne les annonceurs dans leurs problématiques clients et marques en mixant data & consumer science, technologie et créativité pour créer une relation plus forte, plus affinitaire, plus profitable entre les annonceurs et leurs clients. Clients : Nespresso, Accord, Engie, La Redoute, Handicap International, L'OREAL luxe, Société Générale, SNCF, Décathlon, Leroy Merlin, Amnesty International, PSA, Bouygues Telecom, Toyota, Laboratoires Roche. En tant que chargé(e) de support vous serez le premier interlocuteur pour toute demande d'assistance clients. Vous devrez être en mesure d'analyser les demandes et d'y répondre directement ou en vous appuyant sur l'analyse des équipes techniques. Vous devrez vous assurer que le délai de réponse est conforme aux engagements SLA. Afin de maitriser les process mis en place pour les clients, vous pourrez vous appuyer sur une base documentaire que vous devrez mettre à jour en fonction des évolutions des projets Rattaché au responsable du centre de support vos principales missions seront les suivantes : - Traitement des incidents : o Respect des engagements de priorité o Analyse de problèmes récurrents, incidents ponctuels pour traitement en concertation avec l'équipe R&D ou l'équipe Systèmes, o Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs, (spécifications, processus.), o Coordination des escalades d'incidents entre les différentes équipes o Suivi des incidents/problèmes en cours de traitement et des escalades o Résolution des incidents - Maintenir la base de connaissance « support » : Rédaction de procédures, alimentation de la base de connaissance interne - Maintenir la qualité de service - Maintenir la relation client : expliquer, préciser, rassurer, communiquer Profil recherché De formation Bac +2 à Bac + 5, vous maitrisez les langages HTML, Javascript et XML. Vous avez idéalement 2 ans d'expérience dans l'utilisation dans un logiciel de marketing direct Vous avez une très bonne capacité d'analyse et de compréhension des données clients. Vous avez la capacité à comprendre les problématiques techniques et les retranscrire dans un langage compréhensible par les clients. Vous avez un très bon niveau de communication en Français et idéalement aussi en Anglais. Qualités requises Curiosité, autonomie. Patience, écoute et résistance au stress. Esprit analytique et de synthèse, savoir gérer plusieurs problèmes en même temps (front office). Communication, capacité à rediriger l'information (back office). Savoir hiérarchiser les interventions Détenir un bagage technique sur les fonctions de l'entreprise Savoir rédiger des modes opératoires pour les utilisateurs ou les membres d
Contrat à durée indéterminée
Téléconseil et télévente
Date published: 10/18
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